Una empresa de Vitoria reivindica la patente de los servicios de atención telefónica interactivos
(2004-04-11) Natural Vox, una empresa de Vitoria-Gasteiz de unos 30 empleados, tiene abiertas varias demandas judiciales contra Ricardo Serrano y Blanca Romero, dos ex empleados que presuntamente copiaron la patente de los servicios de atención telefónica interactivos, técnicamente conocidos como IVR, para vender el sistema por sí mismos. "Exigimos casi 2 millones de euros en indemnizaciones y la exclusión del mercado", indica Pablo Garín, el inventor y fundador de la compañía alavesa.
La patente del "Sistema de respuesta interactiva telefónica" fue registrada en 1993 en España y protege una tecnología capaz de recoger llamadas y tramitarlas a través de herramientas de reconocimiento del habla acompañadas de un operador humano que interviene cuando las conversaciones son difíciles de entender para la máquina. "El solicitante ha detectado que en muchas aplicaciones las respuestas habituales del usuario encierran una complejidad enorme de trabajo de reconocimiento, por ejemplo, si el usuario dice su apellido", indica el documento de petición de la patente.
"Todo lo hemos desarrollado en Vitoria", añade Garín, que fundó su empresa junto con Luis Zumarraga, directivo de Iberdrola Diversificación y ex director de Promoción tecnológica de la Spri. No era la primera patente que registraba este vitoriano, que en 1984 había inscrito un "sistema de adquisición y tratamiento de imagen para microprocesador" y un "sistema sensor de imagen".
La primera demanda se interpuso en 1997, cuando Blanca Romero y Ricardo Serrano empezaron a comercializar un sistema similar al que tenía Natural Vox. "Se lo vendieron a Airtel por 25 millones de pesetas a través de EDS", alega Garín, que ha interpuesto también una acción civil por competencia desleal. "Fueron a comercializar lo mismo que hacíamos nosotros pero a precios inferiores", añade.
Los dos acusados alegan que nunca copiaron nada y que las demandas tienen como único objetivo sacar información de su actual compañía, Grupo Voice, que se dedica al negocio de la atención telefónica y en la que participan también Manuel Mena y el abogado Federico Saracibar. "Es una persecución contra empresas y personas por parte de un descerebrado", lamenta Ricardo Serrano, que también se ha querellado contra Garín por "fusilar" otra patente y por dañar su negocio. "Va donde los clientes diciendo que le hemos copiado", añade.
Tras años de peritajes y contrademandas, el caso se encuentra ahora pendiente de que un juzgado de Bilbao aclare si una compañía norteamericana tenía derechos sobre esta tecnología anteriores al registro de Garín. "Es posible que se invalide la patente de Natural Vox por proximidad en el tiempo con la de EE.UU. y porque es parecida", admite este ingeniero electrónico, antes de recordar que el sistema nunca ha sido empleado al otro lado del charco.
Lo cierto es que esta tecnología ha triunfado en España, donde la emplean los principales bancos y operadores de telecomunicaciones para ahorrar personal en sus servicios de atención telefónica. "Ahora queremos exportarla a Francia y EE.UU.", indica Garín. El sistema se ha reforzado con potentes bases de datos de voces humanas y, con el tiempo, a Natural Vox le han surgido hasta cinco competidores, que no pagan derechos por ello.
"Nosotros fuimos los primeros en explotar la idea hasta que Ricardo Serrano y Blanca Romero empezaron a comunicárselo a terceros. Cuando ganemos este caso, iremos contra las otras empresas", advierte Garín. Sin embargo, sus dos ex empleados muestran su sorpresa por ser los únicos acusados y por el hecho de que su sistema sea sustancialmente distinto. "La IVR de Voice Consulting no tiene reconocimiento de voz. Es inferior. Por esa misma razón no tiene sentido que nos acusen de copiar", indica Serrano.
Natural Vox mantiene como clientes, entre otros, a Patagon, las haciendas forales, BBVA, Santander, Banesto y Caja Madrid. El Grupo Voice, por su parte, ha conseguido atrapar a varias cajas y al Santander. Otras empresas, como Telefónica y Canal Plus, han desarrollado su propio sistema con la ayuda de proveedores de tecnología, en medio de un 'boom' general del sector de los call centers.